O Rei do Camarote e o Controle de Danos

Em uma semana, você não vai mais lembrar quem é, mas na primeira semana de Novembro de 2013 Alexander de Almeida teve seus 15 minutos de fama, de acordo com a bola cantada por Andy Warhol. Seu claim to fame foi aparecer na capa da Vejinha São Paulo como uma das figuras que mais gasta na noite paulista. A capa não ajudou o milionário. Dono de uma empresa que presta serviços para bancos – área conhecida pela ausência de senso de humor e pelo pouco desejo de chamar a atenção – viu vários de seus clientes querendo descredenciá-lo.

Um vídeo com seus mandamentos foi feito pela revista e é tão surreal que houve quem duvidasse da sua existência. A Vejinha fez uma coisa rara: publicou uma matéria reafirmando sua matéria!!

Alexander de Almeida é mais um exemplo da necessidade de damage control.  Alexander será esquecido, mas o caso do Tylenol não foi.

Em 1982, em Chicago, sete pessoas morreram depois que um assassino envenenou cápsulas de Tylenol com cianureto de potássio. O assassino nunca foi capturado. Um incidente deste porte tem capacidade para tirar uma marca do mapa. Não foi o que aconteceu. A marca segue forte até hoje e é um dos principais medicamentos do mundo. O que houve foi o seguinte: a empresa agiu rapidamente. Chamou para si a responsabilidade e foi clara com a imprensa desde o início. Além de dialogar com a sociedade, tomou medidas. Mudou a embalagem para evitar novos envenenamentos. Estabeleceu uma linha direta de cooperação com a polícia local, com o FBI e com a Food And Drug Administration.

Com isso, reconquistou a confiança dos consumidores.

O jornal The Washington Post citou a Johnson & Johnson como um exemplo de “como uma empresa de grande porte lida com um desastre”, acrescentando “isso não foi como no vazamento nuclear da Three Mile Island, no qual o comportamento da empresa provocou mais danos que o incidente original”.

Há milhares de casos menores que mostram o seguinte: a primeira linha de defesa é ser claro com a sociedade.

O prefeito de  prefeito de Toronto (Canadá), Rob Ford, teve um vídeo divulgado no qual aparece fumando crack. Depois de algumas hesitações, reuniu a imprensa e declarou: Sim, eu fumei crack. Eu sou um viciado? Não. Quando eu experimentei? Provavelmente um ano atrás, durante um ‘estupor alcoólico'”, completou, reconhecendo que “não sabe exatamente” quando o fato aconteceu.

“Cometi erros e a única coisa que posso fazer, neste momento, é apresentar meu pedido de desculpas e seguir adiante”, acrescentou. Sua popularidade aumentou depois da declaração.

Alexander de Almeida virou uma piada nacional. Será esquecido quando surgir algo mais idiota nas redes, mas o impacto em seus negócios pode perdurar.

No momento, sua reação é sumir da mídia. Deveria fazer o seguinte: Reunir a imprensa – aproveitando que existe um interesse por ele -; confirmar o teor da reportagem e criar um fato positivo que contrabalance – ajuda a instituições de caridade, projetos sociais, qualquer coisa que o humanize.

Ele não cometeu nenhum crime, até prova em contrário o dinheiro que ele gasta é dele e ajuda a economia a funcionar. Mas a credibilidade de um empresário que aparece “falando ao celular” com uma máquina de cartão de crédito está, no mínimo, arranhada.

Ninguém está livre de aparecer como um idiota na mídia.

Maluf, uma velha e esperta raposa (mais esperta do que seria recomendável, como sabemos), até hoje é lembrado pela frase “estupra, mas não mata”. Alguém imagina que ele estivesse defendendo o estupro? Claro que não, mas bastou para fazer a festa da oposição.

Um bom gerenciador de crises teria reunido a imprensa, elaborado um discurso dizendo que “além da infâmia do estupro, que já é imperdoável, somar o assassinato é algo inimaginável” e feito uma doação substancial para alguma entidade de defesa da mulher.

A primeira regra para gerenciar crises é jogar limpo. Não negue o inegável. E tenha um bom roteirista para sua explicação. 

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